Co-production

Paris, mars 2011.

Le monde du travail est peuplé d’instruments d’écriture. Un grand nombre d’entre eux sont destinés à produire des formes plus ou moins fortes de contrôle. On a par exemple pu lire ici ou là que l’organisation scientifique du travail de Taylor installait une véritable lutte entre l’écrit et l’oral. Dans les inspirations du modèle de Toyota (le lean management et la production juste-à-temps) des dispositifs graphiques très variés sont explicitement investis comme des outils utiles à la standardisation des processus et au management de la “qualité totale”. Ces dernières années, l’informatisation a donné une ampleur considérable à ce mouvement.
Dans les usines, et sur les lieux de production, ces instruments graphiques sont essentiellement tournés vers deux choses : la remontée d’information du marché dans l’organisation (afin de réduire les stocks) et l’organisation commune de la qualité, qui passe par une coordination améliorée et une pratique de l’auto-contrôle. Dans les relations de service, comme ici la vente de hamburgers, ces pratiques sont bien connues. Mais, parce qu’elles ont la chance (ou le malheur) de s’effectuer en présence même du client, elles sont aussi le lieu où s’en inventent de nouvelles. Cet écran, croisé récemment dans un fast-food, opère clairement une extension du domaine du contrôle en faisant profiter le client des moyens du management visuel et en l’incitant à vérifier que le vendeur ou la vendeuse a correctement enregistré sa commande. Ou que lui-même l’a correctement énoncé. Ou que le système informatique fonctionne correctement… Qui saura dire ? C’est que le problème dans le contrôle de la qualité se résumera malheureusement souvent à cela : on cherchera un agent à qui attribuer l’erreur.